ReloSpain – сервис умной релокации в Испанию для тех, кто ценит время и деньги. В связи с расширением команды мы находимся в поисках нового коллеги. Ищем руководителя с опытом управления командой в премиум сегменте с высоким уровнем сервиса.
Что нужно делать:
- Управление командой менеджеров клиентского сервиса (нагрузка, графики, контроль работы, работа с возражениями);
- Регламентация процессов и стандартизация;
- Управление качеством сервиса и скоростью ответа;
- Управление VIP-коммуникацией: Эскалация и личное проведение сложных и нестандартных кейсов премиальных клиентов, контроль соблюдения VIP-этикета;
- Аналитика и отчётность: Регулярный анализ узких мест в воронке сервиса, сбор обратной связи от клиентов для улучшения продуктов компании;
- Обучение и треки развития: проведение регулярных аттестаций и составление индивидуальных планов развития (ИПР) для каждого менеджера;
- Оптимизация CRM и процессов.
Мы за стандартизацию, регламентацию, развитие, внедрение нового и живой, человеческий премиальный сервис БЕЗ ГОТОВЫХ СКРИПТОВ ОТВЕТОВ.Что ищем:
- Твёрдый опыт руководства отделом сервиса в премиальном сегменте или VIP/Concierge-департаментом от 5 лет;
- Есть личные опыт или желание переехать в Испанию, путешествий по Европе, т.е. есть понимание тусовки по паспортным контролям ЕС;
- Опыт разработки внутренних регламентов, гайдов, скриптов/схем общения (не ответов) и баз знаний с нуля;
- Умение внедрять и контролировать ключевые метрики сервиса (SLA, Response Time, First Contact Resolution, CSI, NPS);
- Уверенная работа с CRM-системами, настройка вороток клиентского сервиса, автоматизация и сбор аналитики по обращениям;
- Опыт разработки программ адаптации (onboarding) и индивидуальных траекторий роста для сотрудников отдела;
- Знание Английского языка на уровне от В2 (для свободной работы с международными документами и партнёрами);
- Навыки работы с офисными приложениями и софтом: Word, Excel, Acrobat, Google Docs, Google таблицы, AMO CRM;
- Высокий уровень ответственности (очень важно);
- Soft-skills: Сервисное мышление и премиальный такт, глубокое понимание психологии VIP-клиентов. Системность и структурность, способность навести порядок в хаотичных процессах. Ориентация на результат и стрессоустойчивость. Управленческая зрелость и лидерство. Личный опыт активных путешествий (наличие шенгенских виз), релокации или глубокое понимание болей и психологического состояния человека при переезде.Что предлагаем:
- Полностью удаленная работа;
- Работа по договору с Испанской компанией;
- Фиксированная часть ЗП 120т.р. + KPI (% со всего отдела), совокупный уровень оплаты 200т.р.;
- Помощь в оформлении ВНЖ при потребности;
- Возможность оплаты в евро, долларах, криптовалюте;
- Возможность вертикального и горизонтального роста с повышением оплаты;
- Индексация ЗП по результатам работы, премии.
