Ведущий специалист сопровождения (1-я линия поддержки) · Jobin

поиск вакансий

Ведущий специалист сопровождения (1-я линия поддержки) · Jobin

Описание

Сейчас мы в поиске Ведущего специалиста технической поддержки, который сможет усилить нашу команду.

Обязанности:

Прием, распределение и контроль обработки обращений пользователей, обеспечение соблюдения SLA;

Мониторинг работоспособности информационных систем с использованием Grafana, обработка алертов и контроль состояния сервисов;

Проведение первичной диагностики инцидентов, решение типовых обращений и своевременная эскалация сложных случаев на 2-ю линию поддержки;

Анализ обращений, выявление повторяющихся инцидентов и участие в оптимизации процессов первой линии поддержки;

Ведение, развитие и актуализация базы знаний, подготовка технической документации и инструкций;

Наставничество специалистов первой линии, участие в адаптации новых сотрудников и развитии экспертизы команды;

Участие в планировании работы смен, распределении нагрузки и повышении качества клиентского сервиса.

Требования:

Опыт работы на первой линии технической поддержки от 2 лет;

Опыт работы с HelpDesk-системами, системами поддержки и внутренними базами знаний;

Опыт координации работы команды или участия в развитии процессов технической поддержки;

Владение инструментами мониторинга (Grafana);

Понимание принципов клиент-серверного взаимодействия;

Опыт подготовки технической документации и ведения базы знаний;

Знание метрик клиентского сервиса (SLA, FCR, AHT, CSAT);

Хорошие коммуникативные и организационные навыки;

Аналитический склад ума, внимательность к деталям и умение работать с большим объемом информации.

Будет плюсом:

Понимание практик ITIL и ITSM;

Опыт координации работы первой линии технической поддержки;

Опыт участия в развитии Service Desk или технической поддержки корпоративного уровня.

Условия:

График работы 2/2 (дневные и ночные смены в офисе);

Конкурентоспособная заработная плата;

Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор;

ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска;

Корпоративное изучение английского языка;

Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям.