Менеджер по продажам в интернет магазин женских сумок с персонализацией (входящие заявки)

Мы - SARL wear, бренд сумок с индивидуальной вышивкой. Более 5 лет создаём сумки на собственном производстве и продаём их через социальные сети, сайт и маркетплейсы.

Сейчас развиваем клиентский отдел в Москве и ищем менеджера, который возьмёт на себя работу с входящими обращениями и будет сопровождать клиента на всём пути - от первого сообщения до получения готовой сумки.

Вся работа ведётся только в переписке. Никаких холодных звонков, поиска клиентов и обзвона баз.

К нам обращаются уже заинтересованные люди:
«Хочу заказать сумку», «Подскажите стоимость», «Какой размер выбрать?», «Можно сделать такую вышивку?»

Но это именно продажи, а не просто консультация. Задача менеджера - понять запрос клиента, помочь с выбором, задать правильные вопросы и деликатно довести диалог до оформления заказа.

После оплаты работа с клиентом не заканчивается: менеджер продолжает сопровождать заказ до его получения.

Что нужно будет делать

Основные каналы общения - Instagram, Telegram.

В течение дня вы будете:

• отвечать на новые входящие обращения;

• консультировать клиентов по моделям, размерам, материалам, цветам и вариантам вышивки;

• задавать уточняющие вопросы и помогать с выбором;

• рассчитывать стоимость и сопровождать клиента до оформления и оплаты заказа;

• фиксировать оплаченные заказы в рабочей системе;

• передавать техническое задание на подготовку макета вышивки;

• отправлять макеты клиентам на согласование;

• собирать и передавать корректировки;

• фиксировать окончательное согласование макета;

• контролировать движение заказа по этапам;

• отправлять клиентам трек-номера после отгрузки;

• отвечать на вопросы клиентов после оформления заказа;

• разбирать возникающие сложности и нестандартные ситуации.

В среднем мы получаем около 30–50 новых обращений в день. После крупных рекламных размещений поток может быть значительно выше.

Поэтому важно быть готовым к полноценной интенсивной работе в течение дня: переписок и параллельных задач будет много.

При этом у нас уже есть скрипты, регламенты и база знаний по продукту. Большую часть типовых ситуаций не нужно придумывать с нуля.

Мы не ищем человека, который просто копирует шаблонные ответы. Нам нужен менеджер, который понимает контекст диалога, умеет чувствовать клиента и самостоятельно принимать адекватные решения в рамках своих полномочий.

Что для нас действительно важно

Грамотная письменная речь.
Вся коммуникация с клиентами проходит текстом, поэтому это один из главных критериев. Важно писать грамотно, естественно и доброжелательно, без канцелярита и ощущения разговора с оператором поддержки.

Умение продавать через переписку.
Мы не используем агрессивные продажи. Нужно уметь вести диалог вопросами, понимать потребность клиента и мягко двигать его к следующему шагу.

Недостаточно просто ответить:

«Стоимость сумки - 8 000 ₽».

Важно уметь продолжить диалог и помочь человеку принять решение.

Внимательность к деталям.
Наш продукт персонализированный. Модель, размер, цвет, текст вышивки, шрифт, расположение элементов и данные получателя должны быть зафиксированы без ошибок.

Системность.
Одновременно могут идти десятки переписок, согласований и уже оплаченных заказов. Важно уметь организовать работу так, чтобы ни один клиент, макет или задача не потерялись.

Самостоятельность.
В работе регулярно возникают ситуации, которых нет в готовом скрипте: клиент недоволен, производство задерживает заказ, возник вопрос по персонализации или доставке.

Мы не ожидаем, что менеджер будет самостоятельно решать вообще всё. Но важно сначала разобраться в ситуации, собрать информацию и предложить решение, а не обращаться к руководителю по каждому небольшому вопросу.

Спокойствие при высокой нагрузке.
Нужно уметь расставлять приоритеты и сохранять высокий уровень общения даже тогда, когда сообщений много.

Какой опыт будет преимуществом

Нам особенно интересны кандидаты с опытом:

• продаж через переписку;

• работы менеджером интернет-магазина;

• общения с клиентами в Instagram, Telegram и других мессенджерах;

• работы в fashion, индивидуальном пошиве и других направлениях с высоким уровнем клиентского сервиса;

• сопровождения персонализированных или изготавливаемых под заказ товаров;

• решения претензий и нестандартных клиентских ситуаций.

Опыт именно с сумками или вышивкой не требуется — продукту и всем нашим внутренним процессам мы обучим.

Для нас значительно важнее грамотность, обучаемость, внимательность, системность и умение думать самостоятельно.

Условия

• работа только в офисе в Москве;

• БЦ «Семёновский», около 5 минут пешком от метро «Семёновская»;

• график 2/2 с 09:00 до 21:00;

• два полноценных рабочих дня, затем два полноценных выходных;

• в среднем около 15 рабочих смен в месяц;

• официальное трудоустройство;

• фиксированная часть 30 000 ₽;

• KPI 10 000 ₽ за качество работы;

• ​​​​​​% от личных продаж;

• ориентир по совокупному доходу - 102 000-160 000 ₽ на руки и выше, в зависимости от результата;

• процент не ограничен потолком;

• выплаты два раза в месяц;

• обучение продукту, продажам, скриптам и рабочим процессам;

• работа напрямую с основателем бренда;

• комфортное рабочее место в современном бизнес-центре;

• столовая в здании и кофейня рядом;

• корпоративная скидка на продукцию бренда;

• возможность профессионального и карьерного роста по мере расширения московской команды.

Мы небольшая команда, поэтому здесь нет многоуровневой бюрократии и долгих согласований. Сильный сотрудник сможет не только работать по существующим процессам, но и напрямую влиять на то, как развивается клиентский сервис бренда.

Как откликнуться

Чтобы мы сразу могли познакомиться с вашим стилем общения, ответьте в сопроводительном письме на небольшой вопрос.

Представьте ситуацию: клиент получил заказ и пишет, что вы сделали всё неправильно. Вы проверяете переписку и видите, что вариант был согласован клиентом заранее. Как вы будете действовать?

Отклики без ответа на этот вопрос мы не рассматриваем.