Руководитель развития клиентского сервиса

Мы ищем человека, который умеет проектировать клиентский опыт как продукт: объединять процессы, людей, технологии и аналитику в единую систему, обеспечивающую высокий уровень сервиса и устойчивый рост коммерческой эффективности.

Мы ждем, что он сможет построить единую систему клиентского сервиса для премиальной медицинской компании: объединить клиентский сервис, продуктовые коммуникации, аналитику, обучение сотрудников, CRM-маркетинг и цифровые инструменты в единую систему управления клиентским опытом.

Главная цель роли — сделать взаимодействие пациента с компанией бесшовным, персонализированным и одинаково высоким по качеству на каждом этапе: от первого обращения до завершения лечения и дальнейшего сопровождения.

Основные задачи:1. Развитие клиентского сервиса

• разработка и внедрение единой стратегии клиентского сервиса для всей компании;

• построение единого клиентского пути (Customer Journey);

• внедрение стандартов обслуживания с учетом особенностей премиальной аудитории;

• развитие культуры сервиса и эмоционального комфорта пациента.

2. Управление контакт-центром

• операционное управление подразделением;

• развитие команды руководителей групп;

• управление сервисными показателями;

• оптимизация процессов обработки обращений;

• управление нагрузкой и производительностью команды;

• оценка эффективности работы команды.

3. Построение системы обучения

• создание корпоративной базы знаний;

• разработка продуктового обучения;

• построение системы онбординга;

• регулярное обучение действующей команды;

• развитие управленческих компетенций сотрудников;

• формирование единого стандарта коммуникации для контакт-центра, администраторов и координаторов лечения.

4. Управление продуктовой коммуникацией

• участие в разработке единых сценариев коммуникации по ключевым медицинским продуктам;

• синхронизация коммуникаций между маркетингом, контакт-центром и клиниками;

• участие в запуске новых продуктов совместно с коммерческим и маркетинговым блоками.

• оценка эффективности запуска.

5. Аналитика

• разработка системы KPI клиентского сервиса;

• построение дашбордов;

• анализ клиентской воронки;

• анализ причин потери пациентов;

• контроль качества обработки обращений;

• оценка эффективности сотрудников и процессов;

• подготовка управленческой отчетности.

6. Автоматизация

• внедрение современных CRM-решений;

• развитие омниканальных коммуникаций;

• внедрение речевой аналитики;

• автоматизация клиентских сценариев;

• интеграция цифровых сервисов, повышающих эффективность контакт-центра.

7. CRM и клиентская база

• совместная работа с CRM-маркетингом;

• построение сценариев сопровождения пациентов;

• участие в проектах по повышению LTV и возвратности пациентов.

8. Развитие команды

• управление командой;

• подбор сотрудников;

• развитие руководителей;

• мотивация;

• построение системы оценки эффективности;

• развитие корпоративной культуры сервиса.

9. Кросс-функциональное взаимодействие

Плотная работа с:

• коммерческим блоком;

• медицинским блоком;

• IT;

• HR;

Мы ожидаем:Обязательный опыт

• опыт управления контактным центром или клиентским сервисом от 3 лет;

• опыт управления командой от 30 сотрудников;

• успешный опыт внедрения изменений и развития сервисной функции

• опыт работы в премиальном сегменте;

• опыт в hospitality, luxury retail, private banking, concierge-сервисах;

• понимание психологии премиальной аудитории;

• опыт построения эмоционального клиентского опыта.

Профессиональные компетенции

• опыт автоматизации клиентских процессов;

• опыт внедрения CRM и омниканальных платформ;

• опыт построения системы аналитики и KPI;

• опыт создания корпоративной базы знаний;

• опыт построения систем обучения и адаптации сотрудников;

• понимание принципов Customer Experience (CX);

• опыт выстраивания клиентского пути;

• опыт разработки сервисных стандартов;

• опыт работы с продуктовыми коммуникациями.

Мы ищем руководителя, который:

• мыслит системно;

• умеет управлять изменениями;

• умеет объединять подразделения вокруг единой цели;

• обладает высокой клиентской эмпатией;

• принимает решения на основе данных;

• умеет сочетать высокий уровень сервиса с коммерческой эффективностью.

Мы предлагаем:

• Высокий уровень дохода (уровень обсудим по итогам собеседования);

• Полный социальный пакет+ дополнительные льготы;

• Взаимодействие напрямую с CMO, высокая скорость решения задач;

• Гибридный формат работы;

• Отличные льготные условия для лечения в наших клиниках.