Приём, регистрация и классификация обращений пользователей в тикет-системе; консультирование в режиме «горячей линии»;
Диагностика и локализация проблем;
Самостоятельное решение обращений в рамках 2-й линии; эскалация на разработку с корректно оформленным описанием дефекта (шаги воспроизведения, ожидаемый и фактический результат, окружение, логи);
Контроль сроков обработки обращений в соответствии с SLA, информирование пользователя о статусе до закрытия обращения;
Взаимодействие с разработчиками, тестировщиками, техническими писателями;
Ведение и актуализация базы знаний, типовых решений и пользовательских инструкций;
Подготовка отчётности по итогам отчётного периода по согласованной форме для формирования и подписания актов;
Требования
Опыт работы на 2-й линии технической поддержки ПО или ИТ-сервисов от 2 лет;
Уверенная работа с тикет-системами (Jira или аналоги), понимание жизненного цикла обращения и SLA;
Понимание работы веб и мобильных приложений: клиент-серверное взаимодействие, HTTP-коды ответов, консоль разработчика в браузере;
Грамотная устная и письменная речь, опыт деловой переписки с внешним заказчиком.
Будет плюсом
Опыт сопровождения программных продуктов и мобильных приложений.
Условия:
График 5/2 с 9.30. -18.30;
Заработная плата обсуждается по итогам интервью;
Премии по итогам года;
Оплата переработок по данным системы учёта рабочего времени;
