Ведущий специалист Отдела контроля качества Департамента внутреннего контроля

Обязанности:

• Проведение опросов eNPS и анализ удовлетворённости внутренних клиентов;

• Организация SLA-мониторинга между подразделениями (сроки исполнения запросов, доля рекламаций);

• Разработка совместно с HR программы обучения персонала стандартамобслуживания, координация тренингов;

• Контроль качества цифровых каналов (скорость ответов в чат-боте, опросы в МП) совместно с IT-департаментом;

• Расчёт экономического эффекта от улучшений во внутренних процессах ицифровых каналах.

Требования:

• Опыт от 1 года лет в клиентском опыте, исследованиях, клиентском сервисе;

• Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, FCR и других показателей качества клиентского обслуживания; опыт анализа обратной связи и результатов исследований;

• Навыки построения и актуализации Customer Journey Map;

• Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, IT-командами.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня;

• Пятидневная рабочая неделя: с 8.30 до 17.30;

• Забота о сотрудниках: все наши сотрудники получают полис ДМС и возможность обслуживания в клиниках города с первого дня работы в компании;

• Оплачиваемые дополнительные дни отдыха в зависимости от стажа работы в Банке;

• Частичная оплата на услуги в рамках Кафетерия бенефитов;

• Возможности профессионального развития и корпоративные программы обучения (внешнее обучение и тренинги);

• Материальная помощь при рождении детей и в трудной жизненной ситуации;

• Подарки к Новому году детям сотрудников (до 14 лет);

• Энергия и чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться экспертизой;

• Удобный и комфортный офис в 5 минутах от станции метро Курская.