Brandformance — команда специализирующаяся на e-commerce, маркетплейсах и retail media.
Мы помогаем крупным брендам расти на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и других e-commerce-площадках: управляем performance-маркетингом, аналитикой, продвижением и коммерческой эффективностью.
В команде около 50 человек. Среди клиентов и проектов — SEB Groupe, Haier, Hisense, LG, Arçelik и другие крупные бренды.
Сейчас мы ищем Директора по клиентскому сервису, который поможет построить в Brandformance системный клиентский сервис высокого уровня.
Основная задача
Сделать так, чтобы клиенты не просто были довольны нашей работой, а хотели продолжать и расширять сотрудничество, рекомендовали Brandformance и воспринимали нас как полноценного партнера по развитию e-commerce-бизнеса.
Чем предстоит заниматься
- провести аудит текущей системы работы с клиентами;
- разработать и внедрить единый стандарт клиентского сервиса;
- выстроить систему Client Health / CSI / NPS и раннего выявления рисков;
- контролировать качество взаимодействия с ключевыми клиентами;
- развивать аккаунт-менеджеров и повышать уровень клиентской коммуникации;
- внедрить стандарты weekly / monthly / QBR-встреч, отчетности и эскалаций;
- участвовать в сложных переговорах и восстановлении проблемных проектов;
- повышать retention и находить возможности для развития текущих клиентов;
- помогать переходить от модели «агентство-исполнитель» к роли стратегического партнера клиента.
Что мы ожидаем
- опыт в digital / performance / e-commerce / рекламном агентстве;
- от 5 лет опыта в клиентском сервисе;
- опыт руководства аккаунт-командой или клиентским направлением;
- опыт работы с крупными B2B-клиентами и C-level;
- сильные переговорные и управленческие навыки;
- умение выстраивать процессы, стандарты и систему контроля качества;
- способность работать с конфликтами, претензиями и сложными клиентскими ситуациями;
- понимание бизнес-метрик: продажи, маркетинговые инвестиции, эффективность, маржинальность.
Будет преимуществом опыт на позициях Client Service Director, Head of Client Service, Account Director, Group Account Director, Head of Account Management, Client Partner.
Что предлагаем
- возможность практически с нуля построить функцию клиентского сервиса;
- прямое взаимодействие с CEO компании;
- работу с крупными брендами и сложными e-commerce-проектами;
- реальное влияние на retention, выручку и развитие агентства;
- сильную команду экспертов в performance и маркетплейсах;
- гибридный формат работы в Санкт-Петербурге;
- возможность в дальнейшем сформировать собственную функцию Client Service / Client Experience.
Для нас важно найти не просто сильного аккаунта, а человека, который умеет строить систему, благодаря которой вся компания начинает лучше работать с клиентами.
