Задачи:
- Прием входящих звонков и оперативное реагирование на сообщения в онлайн-чатах;
- Консультирование пользователей по функционалу программного продукта;
- Эмпатичное общение, выяснение сути проблемы, поддержка клиента;
- Регистрация, первичная диагностика и классификация всех обращений в системе Service Desk (SD);
- Первичное сопровождение простых обращений до их полного разрешения;
- Назначение обращений на соответствующих специалистов 2-й линии или смежные СТП, если проблема требует углубленного решения;
- Срочная эскалация проблем до третьей линии поддержки при возникновении необходимости;
- Активная работа в создании и ведении Базы Знаний: описание типовых проблем и их решений;
- Разработка и совершенствование шаблонов ответов по типовым и массовым обращениям;
- Формирование типовых выгрузок для Заказчика;
- Соблюдение SLA выполнения обращений.
График работы: 2/2 с 9 до 21:00. Дневные смены ( Работа по московскому времени ) + по выходнымТребования:
- Опыт работы на схожих позициях в сфере ИТ от 1 года;
- Опыт работы в Service Desk системах;
- Коммуникабельность, грамотная устная и письменная речь;
- Стрессоустойчивость, ответственность;
- Опыт работы с документацией, написание простых регламентов\инструкций.
Плюсом будет:
- Владение навыками чтения журналов (логов) работы систем, способность анализировать журналы на предмет ошибок и находить пути решения;
- Знание терминологии ITIL по работе с инцидентами;
- Начальные знания языка SQL.
Как мы будем знакомиться:
- онлайн собеседование с HR (не более 30 минут)
- онлайн собеседование с руководителем проекта (не более 1 часа)
