Чем предстоит заниматься:
- Осуществлять сопровождение и настройку процессов обработки обращений пользователей в информационной системе Help Desk, включая актуализацию маршрутов, классификаторов, шаблонов ответов и иных параметров системы;
- Координировать рассмотрение нетиповых обращений пользователей, обеспечивать взаимодействие со структурными подразделениями Движения Первых и контролировать соблюдение сроков их рассмотрения;
- Осуществлять контроль качества обработки обращений пользователей, соблюдения установленных процессов, требований регламентов и соглашений об уровне сервиса (SLA);
- Проводить анализ обращений пользователей, выявлять системные проблемы, готовить аналитические материалы и предложения по совершенствованию процессов клиентского сервиса;
- Участвовать в развитии и тестировании Help Desk системы, цифровых сервисов и средств автоматизации, подготавливать предложения по их совершенствованию.
Что ждем от кандидата:
- Опыт работы с CRM / Help Desk / Service Desk системами не менее 1 года;
- Понимание логики обработки обращений: тикет, статус, категория, приоритет, маршрут, эскалация, история обработки, результат;
- Навыки частичного администрирования Help Desk системы: роли и доступы, классификаторы, обязательные поля, статусы, шаблоны, маршруты, фильтры, выгрузки;
- Умение собирать информацию от проектных руководителей и профильных подразделений для подготовки ответов по нетиповым вопросам пользователей;
- Навыки контроля сроков рассмотрения эскалированных обращений;
- Умение работать с выгрузками XLSX / CSV, сводными таблицами и базовой аналитикой по обращениям;
- Навыки контроля качества: проверка полноты карточки обращения, корректности классификации, соблюдения маршрутизации, полноты и актуальности ответа пользователю;
- Грамотная письменная речь и умение переводить позицию проектной команды в понятный, корректный и безопасный ответ пользователю.
Что мы предлагаем:
- Проекты федерального масштаба;
- Интересные задачи и возможность реализовать свои идеи;
- Достойная оплата труда (оклад + квартальные премии);
- Оформление на работу в соответствии с ТК РФ;
- График работы 5/2 с 9 до 18 (пятница до 16:45) Офис;
- Уютный офис рядом с м. Чкаловская / м. Курская.
Просьба в сопроводительном письме указать уровень ожидаемого дохода.
