О команде:
Команда бизнес-партнёров клиентского сервиса помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктовыми и бизнес-командами. Наша цель — улучшать метрики клиентского сервиса, информировать поддержку об изменениях в продукте, а продуктовые команды — о запросах и проблемах пользователей. Мы вместе с бизнес-вертикалями и горизонталями решаем сложные проектные задачи, которые касаются пользователей.
Вам предстоит:
- лидировать портфель проектов и обеспечивать своевременный запуск инициатив, направленных на улучшение пользовательского опыта;
- регулярно анализировать метрики клиентского сервиса;
- изучать обращения, выявлять проблемные зоны и передавать обратную связь пользователей продуктовым и бизнес-командам, чтобы улучшать пользовательский опыт;
- исследовать конкурентную среду, отслеживать тренды в области пользовательского опыта и внедрять эффективные практики;
- вести регулярную отчётность по метрикам клиентского сервиса;
- запускать новые метрики, а также вести внутренние проекты и инициативы для всех бизнес-партнёров поддержки.
Мы ждём, что вы:
- работали не менее двух лет на должности руководителя проектов в продукте, сервисе или бизнесе;
- имеете опыт управления портфелем проектов, направленных на улучшение клиентского сервиса и пользовательского опыта;
- имеете опыт в сфере IT, телекома, e-commerce или других сервисных компаниях;
- знаете и умеете применять на практике методики построения CJM;
- глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности пользователей;
- имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками;
- имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно выделяете главное для пользователей;
- владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнёрские отношения со стейкхолдерами разного уровня, в том числе уровня СЕО и СЕО -1;
- понимаете особенности и закономерности работы продуктовых, автоматизационных и бизнес-команд в матричной структуре.
Будет здорово, если вы:
- владеете английским языком на уровне B1.
Работа у нас — это:
- фокус на развитии: понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;
- поддержка баланса между работой и личной жизнью;
- забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни и страховка для выезжающих за рубеж;
- гибридный формат работы: комфортные офисы есть в Москве у метро «Белорусская», в Санкт-Петербурге у метро «Новочеркасская», в Казани и Самаре;
- талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
- снеки и напитки в офисе, места для отдыха, йога для сотрудников;
- онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера, квизы, конкурсы и подарки;
- тренажёрный зал, функциональные тренировки и скидки у партнёров.
