NewBeautyBox (NBB) — крупнейший российский сервис бьюти-боксов с 13-летней историей.
Мы работаем с 1000+ брендами-партнерами, ежемесячно выпускаем 20+ тематических коробочек и доставляем их по всей России и в Беларусь.
Команда: remote-first (сотрудники из любой точки РФ, СНГ и мира).
Сейчас мы усиливаем фокус на клиентском опыте и ищем лидера, который выстроит зрелое, data-driven направление заботы о клиентах — с прозрачными метриками, автоматизацией и системным подходом.
Обязанности:
📊 Стратегия и аналитика
- Провести аудит текущих процессов КС, разработать стратегию развития на 6–12 месяцев.
- Определить и регулярно отслеживать ключевые метрики, выстроить систему управления по цифрам.
- Самостоятельно работать с данными в Metabase: дашборды, отчётность для руководства, проверка гипотез.
⚙️ Операционное управление
- Управлять командой поддержки: подбор, адаптация, мотивация, обучение, контроль качества.
- Обеспечивать SLA по всем каналам (сайт, email, телефон, мессенджеры, соцсети, WB, Ozon).
- Разрабатывать и актуализировать регламенты, скрипты, базы знаний.
- Работать с эскалациями и сложными кейсами.
🚀 Проектная работа (ближайшие 6–9 месяцев)
- Миграция на Bitrix24 — стать бизнес-владельцем проекта: описать процессы, построить блок-схемы и операционную логику, подготовить требования для разработки (подрядчик и внутренняя разработка уже есть).
- Voice of Customer — запустить системный сбор обратной связи, классификацию, передачу инсайтов в продукт и маркетинг, закрытие контура с клиентом.
- AI-инструменты — внедрить классификацию обращений, ИИ-суфлёры для операторов, суммаризацию тикетов, анализ тональности (активно работаем с Claude, поддержим в освоении).
Требования:
- Опыт в e-commerce— обязательно;
- Управление командой клиентской поддержки от 3 лет (от 3 человек);
- Уверенная работа с метриками: понимание связей между показателями и бизнес-результатом (retention, LTV);
- Опыт с BI-системами (Metabase, Power BI или аналог) — самостоятельное построение дашбордов;
- Опыт с helpdesk-системами (Bitrix24, Usedesk, AmoCRM или аналог);
- Опыт описания и оптимизации бизнес-процессов (блок-схемы, регламенты, операционная логика);
- Системное мышление, способность брать полный ownership без микроменеджмента;
- Грамотная письменная и устная речь, инфостиль.Будет плюсом
- Опыт миграции с одной helpdesk-системы на другую (особенно Usedesk → Bitrix24)
- Запуск Voice of Customer / CX-программ
- Практический опыт применения AI-инструментов (Claude, ChatGPT) в рабочих процессах — не только генерация текстов, а анализ, автоматизация, улучшение процессов (например, через решения уровня Claude Code).
Мы предлагаем:
- Удалённая работа из любой точки России, СНГ или мира;
- Полная занятость, 5/2, гибкое начало дня;
- 2 бьюти-бокса в месяц в подарок;
- Компенсация обучения 50/50 (курсы, конференции, профессиональная литература);
- Команда, которая ценит самостоятельность и доверяет решениям.
