МЕНЕДЖЕР ПО ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЕ
В группу компаний по производству молочной продукции и сыров премиум-сегмента (в т.ч. пармезан и сыры с голубой плесенью)
Каждая претензия клиента – это сигнал, который может либо остаться разовой проблемой, либо превратиться в системное улучшение всей цепочки качества.
Мы ищем не «оператора жалоб», а специалиста, который выстраивает вокруг претензии полноценное расследование, добивается реальных корректирующих действий от производства и превращает статистику рекламаций в управленческие решения.
Чем предстоит заниматься1. Контроль качества на входе и на складе
- Входной контроль готовой продукции на складе, осмотр и подтверждение брака к утилизации
- Ведение библиотеки контрольных образцов готовой продукции
- Разработка новых и совершенствование действующих методов входного контроля
- Контроль продукции на конце срока годности, подготовка отчетности по результатам
2. Полный цикл работы с претензией – от обращения до закрытия
- Прием, регистрация и классификация жалоб, рекламаций и претензий (внешних и внутренних) по всем каналам: письменно, по телефону, e-mail и интернет
- Оценка критичности обращения (особое внимание – рискам для здоровья и пищевой безопасности)
- Оперативное информирование руководителя по значимым кейсам
- Подготовка мотивированного ответа клиенту (возврат, замена, компенсация или обоснованный отказ) и закрытие дела
3. Взаимодействие с производством: расследование и контроль корректирующих действий
- Организация и сопровождение производственных расследований по каждому случаю
- Запрос, получение и проверка акта расследования: корневая причина, проведенные проверки, план корректирующих действий
- Контроль фактического выполнения корректирующих мероприятий в срок– ключевая зона ответственности, которая отличает вашу работу от формального документооборота
- Выявление повторяющихся и характерных случаев брака, работа на предупреждение
4. Мониторинг, реестры и аналитика
- Мониторинг отзывов о продукции в сетях, на маркетплейсах и в мессенджерах
- Ведение реестра жалоб, рекламаций и претензий
- Подготовка ежемесячной отчетности и анализ динамики рекламаций (в т.ч. доли повторных претензий по одному дефекту)
5. Документация и стандарты
- Экспертиза и актуализация документации СМБПП в части работы с претензиями
- Разработка новых и пересмотр действующих стандартов на соответствие требованиям международных стандартов
- Разработка и согласование спецификаций на готовую продукцию со сторонними организациями
Что мы ждем от кандидата
- Опыт работы с рекламациями/претензиями в пищевом производстве (молочная отрасль – большой плюс)
- Понимание принципов производственного расследования и корректирующих действий (СМБПП, ХАССП, ISO)
- Умение читать и анализировать технологическую документацию, спецификации
- Внимательность к деталям и системное мышление: способность видеть за единичной жалобой закономерность
- Уверенные навыки деловой переписки и переговоров – с клиентами и с производственными подразделениями
- Ответственность и настойчивость: умение доводить корректирующие действия до реального результата, а не до подписанного акта
Как мы измеряем результат (KPI)
Среднее время закрытия претензии; % претензий, обработанных в регламентный срок
% претензий с полноценным производственным расследованием; % выполненных корректирующих мероприятий в срок
Стоимость урегулирования одной претензии; динамика повторных претензий по одному типу дефекта
Условия
- Место работы: ООО «Нелт-Ритейл», формат – очно, склад!
- Работа в группе компаний с полным циклом производства сыров премиум-сегмента
- Прямое влияние на качество продукции и репутацию бренда – не рутина, а реальная зона ответственности
Откликайтесь, если Вы умеете превращать жалобу клиента в улучшение производства, а не в закрытый тикет.
