Руководитель отдела сервиса / Head of Client Service

РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА СЕРВИСА В МЕЖДУНАРОДНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ АГЕНТСТВО РУБЕЖРУБЕЖ — международное образовательное агентство по поступлению в зарубежные университеты.

Мы сопровождаем студентов на всём пути поступления: от стратегии и подбора программ до подготовки документов, подачи заявок и получения визы.

Сейчас мы усиливаем управленческую команду и ищем руководителя отдела сервиса, который возьмёт на себя полноценное управление направлением сопровождения и поможет вывести его на следующий уровень системности, качества и масштабируемости.

Нам нужен не просто сильный специалист по клиентскому сервису, которого со временем повысили до руководителя.

Ищем человека, который умеет:

разобрать клиентский путь → найти системные риски и точки роста → предложить решение → перестроить процесс → внедрить контроль и автоматизацию → измерить результат → масштабировать работающую систему.Что уже есть

• несколько сотен студентов одновременно в сопровождении;

• сформированная команда специалистов разных направлений;

• координаторы и ответственные за отдельные процессы;

• действующие регламенты и стандарты сопровождения;

• накопленная экспертиза работы со сложным и длительным клиентским циклом;

• большой объём данных и клиентской обратной связи;

• ресурсы на автоматизацию процессов и развитие amoCRM совместно с профессиональными интеграторами;

• собственники, готовые передавать руководителю реальную ответственность за направление.

Задача нового руководителя — не строить сервис с нуля, а повысить эффективность существующей системы и подготовить её к дальнейшему масштабированию.Чем предстоит заниматься

• отвечать за результаты всего направления клиентского сопровождения;

• управлять командой и выстраивать взаимодействие между разными функциями внутри сервиса;

• формировать зоны ответственности, стандарты работы и систему контроля результатов;

• развивать клиентский путь на всех этапах сопровождения;

• совершенствовать процессы, регламенты и контрольные точки;

• выстраивать регулярный менеджмент: планёрки, 1:1, обратную связь и оценку результатов сотрудников;

• отвечать за найм, адаптацию, развитие, оценку сотрудников и своевременные кадровые решения;

• управлять загрузкой команды и качеством работы специалистов;

• формировать систему KPI, метрик и управленческой аналитики;

• анализировать клиентский опыт и инициировать системные изменения;

• развивать процессы сопровождения в amoCRM: CJM, этапы, статусы, автоматические задачи, контрольные точки и отчётность;

• совместно с интеграторами ставить задачи на автоматизацию и развитие amoCRM;

• самостоятельно находить причины отклонений, предлагать решения, внедрять их и оценивать результат.

От руководителя мы ожидаем высокий уровень самостоятельности: собственники могут обозначить проблему или цель, но способ решения руководитель должен уметь разработать и реализовать самостоятельно.Что для нас обязательно

• от 3 лет реального управленческого опыта;

• опыт управления клиентским, сервисным или операционным подразделением;

• опыт управления командой из нескольких функций или специализаций;

• опыт самостоятельного построения или серьёзной перестройки процессов;

• опыт найма, развития сотрудников и принятия кадровых решений;

• умение управлять через систему и показатели, а не через постоянный ручной контроль;

• практический опыт работы с CRM-системами, в том числе amoCRM;

• понимание CJM и принципов построения клиентских процессов в CRM;

• опыт управления через KPI и аналитику;

• уверенная работа с цифрами и принятие решений на основании данных;

• высокий уровень самостоятельности и готовность отвечать за результат направления.

Будет большим преимуществом

• опыт внедрения или серьёзной перестройки CRM;

• опыт в EdTech или образовательном бизнесе;

• опыт в консалтинге, premium-сервисе или других сложных B2C-услугах;

• опыт работы с высоким средним чеком и длительным клиентским циклом;

• опыт управления большой распределённой командой;

• опыт автоматизации и масштабирования сервисного подразделения.

Опыт именно в сфере образования не обязателен. Для нас гораздо важнее реальный управленческий опыт и способность строить сильную систему.

Эта позиция, скорее всего, не подойдёт, если вы

• в основном были сильным исполнителем или тимлидом небольшой команды;

• привыкли лично подключаться к большинству сложных клиентских ситуаций вместо построения системы;

• не можете привести примеры процессов, которые самостоятельно изменили;

• практически не управляли через цифры и аналитику;

• избегаете сложных кадровых решений;

• не работали с CRM;

• ожидаете готовых решений от собственников.

Что будет результатом вашей работы

Мы хотим построить сервисное направление, в котором:

• по каждому клиенту прозрачно видны текущий статус, следующий шаг и ответственный;

• роли и зоны ответственности между специалистами чётко определены;

• ключевые процессы и стандарты едины для всей команды;

• у руководства есть прозрачные показатели качества сервиса, соблюдения сроков, загрузки команды и клиентского опыта;

• критичные отклонения по клиентским кейсам своевременно попадают в контроль;

• загрузка специалистов измеряется и управляется;

• amoCRM поддерживает клиентский путь, автоматизацию, контроль и управленческую аналитику;

• решения о процессах и команде принимаются на основании данных;

• рост количества студентов не требует пропорционального роста ручного контроля и управленческой нагрузки.

Главный результат работы руководителя — сильное, прогнозируемое и масштабируемое сервисное направление, которое обеспечивает высокий уровень клиентского опыта и способно расти вместе с бизнесом.Условия

• фиксированная часть от 150 000₽ + KPI по результатам направления;

• совокупный доход руководителя обсуждается индивидуально;

• удалённый формат и полная занятость;

• прямое взаимодействие с собственниками РУБЕЖА;

• возможность существенно влиять на процессы и архитектуру всего сервисного направления.

В отклике, пожалуйста, ответьте на 4 вопроса:

1. Каким клиентским, сервисным или операционным подразделением вы управляли: размер команды, структура и сфера бизнеса?

1. Приведите пример процесса, который вы самостоятельно перестроили. В чём была проблема, что именно вы изменили и какой результат получили?

1. С какими показателями клиентского сервиса и KPI вы работали и как использовали их для управления командой?

1. Расскажите, с каким функционалом и какие процессы проектировали, изменяли или автоматизировали в AMO CRM.

Мы рассматриваем кандидатов с реальным опытом управления сервисным подразделением и самостоятельного построения процессов.