Руководитель направления дистанционного сервиса

Навыки: SQL, Анализ данных. Специализации: Аналитик по обеспечению качества.

МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения

Что для нас важно:

• опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ

• руководящий опыт

• аналитический склад ума

• опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS)

• уверенное знание MS Excel, опыт работы с SQL будет плюсом

• готовность быть \"играющим лидером\"

Ты будешь:

• собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики, SQL

• рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS), формировать регулярную отчетность

• работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца

• при необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей