- *COLIFE — современный сервис в сфере недвижимости**
Компания контролирует квартиру и решает все бытовые вопросы с жильцами. А собственники получают пассивный доход от сдачи жилья.
На данный момент мы расширяем наш отдел сопровождения клиентов и вводим новую должность: специалист по оттоку.
- *Ключевая цель должности: Снижение показателя оттока клиентов и увеличение их пожизненной ценности за счет проактивной работы с жильцами "группы риска" и обработки запросов на выселение.Какие задачи тут будут:1. Аналитика и мониторинг:**
- Ежедневно отслеживать воронку оттока и обрабатывать входящие запросы на выселение;
- Сегментировать клиентскую базу для выявления "групп риска";
- Анализировать причины оттока (Churn Reason), систематизировать их и вести детальную отчетность;
- Готовить регулярные отчеты по ключевым метрикам.
- *2. Прямая работа с клиентами:**
- Оперативно контактировать с жильцами, заявившими овыселении для выяснения причин и попытки удержания;
- Проводить исходящие звонки и вести переписку с клиентами “групп риска” для проактивного удержания;
- Использовать разработанные методики и индивидуальный подход для убеждения клиента остаться: работать с возражениями, предлагать индивидуальные условия, бонусы, временные промо-периоды;
- Работать с переселением жильцов, информировать о доступных вариантах, проводить персональную презентацию юнитов.
- *3. Внутренняя координация и улучшение процессов:**
- Передавать в смежные отделы структурированную обратную связь от уходящих клиентов для улучшения продукта и сервиса;
- Участвовать в создании и оптимизации скриптов (сценариев) разговоров и шаблонов писем для удержания;
- Тестировать новые гипотезы и подходы для повышения эффективности удержания;
- Сотрудничать со смежными отделами для создания бесшовного клиентского опыта.
- *Какими качествами должен обладать кандидат:**
- Эмпатия и эмоциональный интеллект. Важно уметь находить подход к любому клиенту;
- Умение выстраивать коммуникацию и не бояться это делать по телефону. Вакансия предполагает живое общение, а не переписку в чате;
- Желание анализировать, брейнштормить, влиять на процессы и бизнес на прямую. Тут это возможно, есть место для маневра и реализаций.