Rapporto – одна из крупнейших IT-компаний на рынке телекоммуникаций. Более 17 лет мы обслуживаем B2B-рынок.
Наши продукты позволяют компаниям ежедневно общаться со своими клиентами через различные каналы коммуникаций: push-уведомления, мессенджеры, SMS-сообщения, IVR и другие.
Среди клиентов: ВкусВилл, ЦУМ, Лэтуаль, Боксберри, Л’Окситан, ОТП Банк, Райффайзенбанк и другие.
Нас 200 человек, у нас нет лишней бюрократии, работы ради галочки или микроменеджмента. Зато есть много сложных и интересных задач, быстрое принятие решений, а главное - у нас есть отличная команда!
Обязанности:
- Управлять командой первой и второй линий технической поддержки;
- Развивать процессы обработки обращений, приоритезации и эскалации сложных проблем;
- Определять зоны ответственности L1, L2, эксплуатации и разработки;
- Обеспечивать выполнение SLA и контролировать качество ответов клиентам;
- Формировать прозрачную отчетность по обращениям, срокам решения, повторным проблемам и клиентским эскалациям;
- Организовывать работу с инцидентами: координацию участников, информирование клиентов, постмортемы и контроль корректирующих мероприятий;
- Анализировать повторяющиеся обращения, выявлять первопричины и добиваться изменений в продукте, коде и процессах;
- Выстраивать взаимодействие поддержки с разработкой, эксплуатацией, продуктовой командой и аккаунт-менеджерами;
- Развивать сотрудников: проводить регулярные one-to-one, давать обратную связь, организовывать обучение и обмен знаниями;
- Развивать базу знаний, шаблоны ответов и инструменты автоматизации поддержки;
- Внедрять AI-инструменты, автоматизирующие работу поддержки;
- Представлять интересы клиентов внутри компании и доносить их проблемы на основе данных.
Требования:
- Не менее 3 лет опыта в технической поддержке IT-продуктов.
- Опыт управления командой технической поддержки или второй линией от 1 года.
- Опыт работы с B2B-клиентами, интеграционными решениями или высоконагруженными системами.
- Практический опыт построения или развития процессов L1 и L2.
- Опыт управления SLA, приоритетами, очередями обращений и эскалациями.
- Опыт координации технических инцидентов и проведения постмортемов.
- Опыт взаимодействия с разработкой, эксплуатацией, продуктовой командой и аккаунт-менеджерами.
- Опыт анализа клиентских обращений и преобразования повторяющихся проблем в задачи на изменение продукта или процессов.
- Опыт развития сотрудников, проведения one-to-one и формирования базы знаний.Будет преимуществом опыт в телекоме, CPaaS, messaging, SaaS, интеграционных платформах или других B2B IT-продуктах.
Условия:
- График работы: 5/2, удаленный формат работы на территории РФпо мск времени с 9.00 или 10.00;
- Работу в аккредитованной IT-компании, оформление по ТК;
- ДМС со стоматологией и психологом после ИС;
- Дружную команду профессионалов:ценим юмор, проводим крутые корпоративы, организовываем мастер-классы, квизы и другие мероприятия для неформального общения с коллегами;
- Наставничество со стороны руководства и поддержка коллег.
