Навыки: Управление людьми. Специализации: Директор по обслуживанию клиентов.
МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения
Что для нас важно:
- опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
- готовность быть \"играющим лидером\"
Ты будешь:
- проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки
- разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами
- проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов
- проводить мониторинг клиентского пути: анализировать данные взаимодействия на основе всех точек контакта (звонки, чаты, email) для выявления узких мест и корректировки алгоритмов
- оценивать эффективность сотрудников, в т.ч. валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество обслуживания
- работать со смежными отделами для устранения системных причин, вызывающих недовольство клиентов
- регулярно презентовать аналитику и предложения по улучшению сервиса
