Мы создаем клиентский сервис нового уровня и ищем руководителя отдела постпродажного сопровождения, который выстроит систему взаимодействия с клиентами после покупки квартиры.
Отдел сопровождает клиентов с момента подписания договора долевого участия (ДДУ) до передачи ключей, обеспечивая высокий уровень сервиса, прозрачность коммуникаций и положительный клиентский опыт на каждом этапе.
Ключевые направления работы отдела
- Постпродажное сопровождение клиентов от подписания ДДУ до передачи ключей.
- Формирование и поддержание высокой клиентской лояльности.
- Организация коммуникации по принципу «единого окна».
- Создание и постоянное развитие клиентской базы знаний.
- Информационное сопровождение по этапам строительства, оформления документов и подготовки к приемке квартиры.
- Сбор и анализ обратной связи, повышение удовлетворенности клиентов.
Обязанности:
- Создание и развитие отдела постпродажного сопровождения;
- Организация клиентского пути от подписания ДДУ до передачи объекта;
- Формирование и реализация стратегии повышения клиентской лояльности;
- Построение сервиса по принципу «единого окна» для решения всех вопросов клиентов;
- Организация своевременной и качественной коммуникации с покупателями;
- Создание и развитие базы знаний для клиентов с ответами на наиболее частые вопросы и инструкциями по этапам строительства и передачи объектов;
- Разработка стандартов обслуживания, регламентов, сценариев коммуникации и KPI отдела;
- Взаимодействие с подразделениями компании (строительство, продажи, ипотека, юридический отдел, отдел передачи объектов) для оперативного решения клиентских вопросов;
- Анализ клиентской обратной связи, выявление проблемных зон и внедрение улучшений процессов;
- Управление командой специалистов сопровождения: подбор, обучение, развитие и мотивация;
- Реализация мероприятий нацеленных на создание комьюнити из дольщиков и жителей в связке с PR и Маркетингом;
- Разработка стандартов сервиса и их внедрение;
- Разработка, внедрение и контроль исполнение стандартов клиентского сервиса, CSI, SLA, NPS;
- Контроль плановых показателей исполнения KPI • Контроль работы с партнерами компании;
- Выстраивание эффективного взаимодействия с группами проектов, отделом продаж, контактным центром, УК, юридическим отделом, отделом оформления и регистрации и другими отделами компании.
Требования:
- Опыт управления клиентским сервисом или постпродажным сопровождением от 3 лет.
- Опыт построения процессов обслуживания клиентов и управления командой.
- Понимание клиентского пути и принципов Customer Experience (CX).
- Навыки разработки регламентов, стандартов сервиса и базы знаний.
- Высокие коммуникативные и организаторские способности.
- Аналитический подход, ориентация на качество сервиса и результат.
- Опыт работы в девелопменте, недвижимости, банковской сфере или других сервисных компаниях.
Условия:
- Работа в дочернем Обществе Сбера;
- Достойный уровень оплаты труда: Оклад + квартальная премия;
- Интересные задачи и возможность присоединиться к команде профессионалов;
- Место работы: Шоурум проекта СберСити (ориентир - д. Захарково, Красногорский район);
- Корпоративный транспорт (м. Полежаевская, м. Щукинская, м. Строгино);
- ДМС, страхование жизни и здоровья (поликлиники, стационары, неотложная медицинская помощь), вакцинация (в случаях установленных действующим законодательством);
- Скидки партнеров группы Сбер;
- Скидки на продукцию и услуги компаний группы Сбер;
- Частичная компенсация питания и др.