Твои основные функции:
- Приём и обработка обращений пользователей через ITSM-систему, почту и другие каналы;
- Регистрация, классификация и приоритизация заявок;
- Решение типовых инцидентов и запросов (проблемы с Windows, доступы и учётные записи, офисное ПО. принтеры и периферия, базовые сетевые вопросы;
- Работа со сложными и критичными инцидентами;
- Эскалация задач на 2-ю линию с корректным описанием;
- Контроль выполнения заявок и соблюдения SLA;
- Развитие и актуализация базы знаний, инструкций и стандартных сценариев решения инцидентов;
- Участие в адаптации, обучении и наставничестве специалистов первой линии;
- Взаимодействие со второй линией поддержки, инфраструктурными и другими ИТ-командами;
- Анализ повторяющихся инцидентов и основных причин обращений;
- Участие в разработке и совершенствовании регламентов работы Service Desk;
- Участие в тестировании и передаче на поддержку новых корпоративных ИТ-сервисов.
Мы ожидаем, что у тебя есть:
- Опыт работы в технической поддержке / Service Desk от 3 лет;
- Понимание процессов Incident Management и Service Request Management;
- Опыт работы с системами Service Desk / ITSM;
- Знание принципов работы SLA и приоритизации обращений;
- Хорошее понимание пользовательской ИТ-инфраструктуры: рабочие станции, операционные системы, корпоративные приложения, учётные записи, сеть, VPN, периферийное оборудование;
- Опыт работы с Active Directory / аналогичными системами управления учётными записями;
- Навыки диагностики и системного анализа инцидентов;
- Навыки подготовки инструкций и ведения базы знаний.
Твоим преимуществом будет:
- Опыт работы старшим специалистом, наставником или координатором команды будет преимуществом;
- Умение работать с метриками и отчётностью Service Desk;
- Опыт обучения и наставничества сотрудников.
И самое главное, что мы можем предложить тебе взамен:
- Уютный, современный офис в пешей доступности от м. Алексеевская: комфортные рабочие места, зоны для отдыха и вся необходимая техника для эффективной работы;
- Расширенная программа ДМС для тебя и возможность оформить ее на выгодных условиях для членов семьи: визиты врача на дом, стоматология, консультации психолога, а также страховка от несчастных случаев и полис туриста;
- Дополнительные выплаты по больничному до 100% оклада, 3 оплачиваемых day‑off в год, материальная поддержка в сложных жизненных ситуациях и дополнительные выходные дни по особым случаям;
- Реферальная программа, бонусы за рекомендации кандидатов на открытые вакансии;
- Развитая корпоративная среда: сообщества по интересам (бег, футбол, настолки, велоклуб), тематические мероприятия.
Более подробную информацию о компании и корпоративной культуре ты можешь найти на нашем карьерном сайте career.atol.ru