СберМобайл – это не просто компания, это движущая сила цифровых и телекоммуникационных инноваций в экосистеме Сбера. Мы создаем решения, которые упрощают жизнь людей, помогают бизнесу развиваться и меняют государственные процессы к лучшему.
Мы ищем Менеджера по клиентскому сервису и работе с контактными центрами, который возьмёт на себя развитие качества обслуживания, внедрение стандартов, расширение каналов взаимодействия с клиентами и повышение их удовлетворённости. Вы станете ключевым звеном между клиентами, контактным центром и смежными подразделениями, обеспечивая бесшовный и качественный клиентский опыт.
Обязанности:
- Участвовать в разработке и внедрении стратегии улучшения клиентского сервиса, определяя приоритеты и точки фокуса.
- Расширять каналы обслуживания клиентов, внедрять новые способы взаимодействия и повышать их доступность.
- Повышать качество обслуживания клиентов и их удовлетворённость во всех каналах и точках контакта.
- Развивать инструменты обслуживания клиентов, включая инструменты самообслуживания и автоматизации, снижая нагрузку на контактный центр.
- Разрабатывать и внедрять стандарты и процедуры, позволяющие оптимизировать стоимость обслуживания при сохранении высокого уровня клиентской удовлетворённости и лояльности.
- Вести и анализировать отчётность по показателям первой и второй линий поддержки (уверенный пользователь Excel).
- Работать с общими и индивидуальными показателями каналов обслуживания, выявлять причины отклонений и разрабатывать мероприятия для их улучшения.
- Контролировать качество работы каналов обслуживания, проводить аудиты и оценку эффективности.
- Исследовать клиентские пути для выявления ключевых проблем, влияющих на обращаемость в контактный центр.
- Отрабатывать нетиповые клиентские запросы от линий поддержки, обеспечивая их оперативное и качественное решение.
- Проводить глубинный анализ инцидентов и внедрять решения для предотвращения их повторения.
- Анализировать обращения клиентов для выявления причин обращаемости и оценки качества обслуживания.
Требования:
- Опыт работы на аналогичной менеджерской позиции от 2 лет в телеком-отрасли или сфере массового обслуживания клиентов.
- Глубокое понимание сервисных показателей и их взаимосвязей (индекс лояльности клиентов, индекс удовлетворённости клиентов, уровень обслуживания, затраты на качество и удовлетворённость).
- Опыт разработки и внедрения процедур клиентского сервиса в телеком-отрасли.
- Навыки управления проектами: планирование, контроль сроков, управление рисками и коммуникациями.
- Навыки влияния на смежные службы для улучшения качества клиентского опыта (взаимодействие с разработкой, биллингом, технической поддержкой, продажами).
- Понимание тенденций развития клиентского опыта и сервиса, знание лучших практик на рынке.
- Знание законодательства и нормативных актов по вопросам выполняемой работы.
- Продвинутое владение MS Office (Excel, Word, PowerPoint).
- Знание отраслевых стандартов и правил.
- Аналитическое мышление и способность работать с большим объёмом данных.
- Ориентация на клиента и результат.
Условия:
- Гибридный график работы 5/2 с 9.00, 9.30 или 10.00, в пятницу сокращенный рабочий день на 1 час 15 минут;
- Официальная заработная плата обсуждается с успешными кандидатами на собеседовании;
- Испытательный срок 3 месяца;
- Льготная ипотека после 6 месяцев работы;
- ДМС со стоматологией + НС с возможностью подключить родственников и гибкой настройкой услуг после испытательного срока;
- Компенсации (фитнес, английский, участие в спортивных мероприятиях, мат.помощь, обучение);
- Корпоративная пенсионная программа;
- 100% скидка на связь СберМобайл;
- Комфортный офис рядом с метро Белорусская.
