Мы - международная IT-компания, работающая в сфере affiliate marketing и iGaming. В связи с расширением команды ищем Head of Contact Center - опытного руководителя, который возьмет на себя операционное управление контакт-центром, выстроит единую инфраструктуру и обеспечит высокий стандарт работы команд across multiple projects.
Обязанности:
Управление операциями и командой
- Принятие ответственности за текущие операции контакт-центра и построение единой инфраструктуры across multiple projects;
- Формирование и развитие команд: операторы, поддержка, QC, VIP - четкая org-структура и распределение ролей;
- Найм и развитие middle-менеджеров внутри структуры CC.
Процессы и качество
- Разработка и внедрение CC-процессов с нуля: скрипты, call flows, пути эскалации, SLA;
- Управление QC-процессом через Intercom и другие инструменты; контроль стандартов качества по всем каналам;
- Разработка и поддержка обучающих программ: онбординг, коучинг, стандарты качества.
Кампании, аналитика и кросс-функциональная работа
- Настройка и управление outbound/inbound кампаниями; управление стратегией дозвона и распределением лидов;
- Определение и отслеживание KPI для всех функций CC; построение отчетных дашбордов и презентация данных стейкхолдерам;
- Развитие стандартов клиентской коммуникации; менторинг Team Lead VIP по управлению отношениями с клиентами;
- Взаимодействие с product, tech и marketing командами для синхронизации операций CC с бизнес-целями.
Требования:
- Опыт в управлении контакт-центром от 5 лет, из них не менее 2 лет на позиции Head-уровня - обязательно;
- Опыт управления outbound и inbound направлениями - преимущество;
- Навыки построения процессов, управления командой и разработки KPI-фреймворков;
- Опыт разработки QC-методологии и обучающих программ;
- Уверенная работа с CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix или аналоги);
- Опыт работы с диалерами и телефонными платформами;
- Уверенная работа с Excel/Google Sheets; базовые навыки работы с BI-инструментами;
- Аналитическое мышление, навыки работы с данными и презентации результатов стейкхолдерам;
- Английский язык - B2+ (рабочий уровень для инструментов и документации).
Наш процесс найма состоит из 4х шагов:
- Коммуникация с рекрутером;
- Собеседование с Hiring Manager;
Почему вам захочется выбрать именно нас?
- Конкурентная оплата в долларах;
- Полностью удаленный формат работы;
- Гибкий график: Пн-Пт с 09:00/10:00 до 18:00/19:00;
- Оплачиваемый отпуск и больничные;
- Возможность брать Day Off за свой счет и дополнительно за счет компании;
- Прогрессивное руководство с фокусом на открытую коммуникацию;
- Salary review по результатам достижений;
- Персональные поздравления от компании по случаю важных событий;
- Компенсация спорта и других увлечений;
- Поддержка HR-департамента, руководства и команды;
- Компенсация расходов на ментальное здоровье;
- Возможность посещать профильные конференции
